Befragungen

Mitarbeiterbefragungen

Mitarbeiterbefragungen dienen dazu, den aktuellen Status im Hinblick auf Zufriedenheit, Motivation sowie der Kultur von Führung und Zusammenarbeit festzustellen.

Werden im Ergebnis von Befragungen werden Defizite erkannt, dann sind Maßnahmen der Personal- und Organisationsentwicklung abzuleiten. Manchmal zeigt sich, dass schon kleine technische Korrekturen ausreichen – wie Schreibtische umzustellen, einen Sonnenschutze einzurichten oder Trennwänden aufzustellen, um wesentliche Verbesserungen zu erreichen. Manchmal aber werden auch gravierende Problem in der Ablauforganisation, in den Organisationsstrukturen oder im Betriebsklima erkennbar, die weitere Analysen oder tiefergehende Organisationsentwicklung erfordern.

Andererseits kann sich auch eine hohe Zufriedenheit zeigen. In diesem Fall gilt es, die Aufmerksamkeit darauf zu richten, wie diese gesichert werden kann.

 

Wir übernehmen die Entwicklung von Kriterien, Fragebogen und Skalen, führen bei Bedarf  Interviews und werten Fragebögen und Interviews qualifiziert aus.

 

Dies ist ebenso möglich für Kundenbefragungen, die offen oder verdeckt in Form eines Mystery Check durchgeführt werden können.

Mystery Check

Die Besonderheit des Mystery-Checks ist, dass der Check anonym durch einen fiktiven Kunden erfolgt. Dadurch wird der ganz normale Arbeitsalltag beobachtet, Qualität und Service der angebotenen Leistung aus der Perspektive der Kunden zu beurteilt. Es werden Abläufe und Prozesse beobachtet, Schwachstellen definieren und Stärken aufgezeigt.

Basis sind Checklisten, die Kriterien für Kundenorientierung und Serviceleistung der Mitarbeiter definieren. Anhand dieser objektiven Kriterien wird die Erfüllung und Nichterfüllung von selbst festgelegter Standards kontrolliert. Falls es solche Kriterien und Checklisten noch nicht gibt, können diese aus Kenntnis des Stands und der Standards zusammengestellt werden.

Im Ergebnis des Checks erhält der Auftraggeber eine professionelle Beurteilung anhand der festgelegten Kriterien und objektiven Fakten sowie eine subjektive Beurteilung aus der Sicht der Testperson. Der Auftraggeber gewinnt so Informationen über den Stand der Servicequalität, der Kundenorientierung sowie darüber, wie die angebotenen Serviceleistungen von den Kunden wahrgenommen werden.

Aus erkennbaren Schwachstellen lässt sich ableiten, wo Bedarf für die Schulung von Mitarbeitern oder für Umstrukturierungen  besteht. Idealerweise dient der Mystery Check dazu, die Servicequalität durch Testkunden. kontinuierlich oder punktuell zu überprüfen.

Ein regelmäßig bzw. wiederholt durchgeführter Mystery-Check trägt somit dazu bei, die Servicequalität und Leistungen kontinuierlich zu verbessern und die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen sowie Veränderungen sichtbar zu machen.